Müşteri İlişkileri Yönetimiyle İlgili Kavramlar
1. Müşteri Kavramı
Kişisel ve ticari amaçları için mal veya hizmet satın alan kişi ve kuruluşlara müşteri denir. Günümüz artık müşteri kavramının da sınırları genişlemiştir. Müşteri sadece parayı ödeyen kişi değil, kurumun ürettiği hizmetten yararlanan herkes artık müşteridir.
Müşteri kavramı ikiye ayrılmış durumdadır. Bunlar da iç müşteri ve dış müşteri olarak adlandırılır.
1.1. İç Müşteri
Bir kuruluşta tedarikçilerden başlayarak dış müşterilere kadar devam eden süreçlerde birbirine ürün ve hizmet verenler iç tedarikçi, ürün ve hizmet alanlar ise iç müşteri olarak adlandırılır. Bir işletmedeki dış tedarikçiden başlayarak, asıl firma müşterisine kadar birbirini takip eden süreçlerde birbirine ürün/hizmet verenler iç tedarikçi, ürün veya hizmet alanlar ise iç müşteri olarak tanımlanır.
1.2. Dış Müşteri
Kuruluşun ürün ve hizmetini son kullanıcıya kadar ulaştıran zincir içerisinde yer alan tüm kullanıcılar dış müşteri diye adlandırabilir. Sunulan ürün ve hizmetleri satın alarak kendi kişisel amaçları için kullanan ve çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteridir. Müşteriler sadece son kullanıcı değildir. Ancak, arada ihtiyaçları karşılanması gereken başka aracı müşteriler de vardır. Aracılar; acenteler, dağıtıcılar, toptancılar, perakendeciler v.b. olabilirler.
2. Müşteri Sadakati
CRM için şirketleri motive eden ve tetikleyen etkenlerin başında gelen rekabet, doğal olarak, yeni müşteri edinmenin yanı sıra, mevcut müşterileri koruyabilme hedefine de yardımcı olacaktır. İşte bu nedenle, bir kurumun, mevcut müşterilerinin ‘neden bu kuruma sadık kaldıklarını, bu sadakat için hangi etkenlerin en önemli rolü oynadığını bilmesi gerekir.
Müşteri sadakatini etkileyen temel 4 unsur vardır. Bu unsurların ağırlığı, her şirketin işi sahasına, hedef pazarına ve sunduğu ürün/hizmetlere göre değişir.
2.1. Güven
Müşterinin kuruma veya şirkete duyduğu güven her zaman çok önemlidir. Bugün bu önem daha da artmış, ancak rekabet nedeniyle yeni birtakım unsurlar da bunun yanında yer almaya başlamıştır. Yüzyıllardır mevcut olan bu unsurun içinde herkesin bildiği ürün kalitesi, ürünlerin ihtiyaca cevap vermesi, destek, tutarlılık, dürüstlük gibi kavramlar yer almaktadır.
2.2. Vazgeçilmezlik
Müşteri sadakat modelinde vazgeçilmezlik CRM açısından bakıldığında rahatlıkla ölçülebilecek ve yönetilebilecek bir unsurdur. CRM tarafından beslenen strateji ve süreçlerin doğru uygulaması durumunda CRM’den en çok yararlanacak olan ve üzerinde en çok çalışma yapılabilecek unsurlardan biri budur.
2.3. Umursanmak
CRM’in vazgeçilmez bir bileşeni olan “müşteri işlemlerinin detaylı analizi” ile “müşteri davranışlarını anlamak“, bu işlemleri anlamlı bir bilgi haline getirmek, bu bilgiyi sağlam ve uzun süreli müşteri ilişkisi haline dönüştürmek mümkündür. İşte bu temel mantıktan hareketle ve bu bilgilerin kullanımı ile “umursanmak” istenen müşterinin sadece şikayetlerini dinlemek ve çözüm bulmak, her türlü koşulda istediği malı iade etmesine izin vermek değil, müşteriye tam ihtiyacı olduğu anda doğru ürünü doğru fiyattan ve doğru hizmet kanalından teklif edebilmek ve sadakati düşmekte olan müşteriyi kaybetmeden önce önlem alıp tekrar kazanabilmek mümkündür.
3.3. Ödüllendirme
Yine pazarlama programları ile desteklenen bir unsur olan ödüllendirme diğer unsurları pek fazla önemsemeyen bazı müşterilerin hala sadık kalmalarını sağlayan tek unsur olabilir.
3. Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti bir işletmenin varoluş ve yaşamını devam ettirme şansını ortaya koymaktadır. Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Bir bakıma tatmin edilme düzeyidir.
Uzun vadede pazar başarısının temelidir. Bu yüzden pazarlama politikasının ana hedefi olarak geçerlidir. Müşteri memnuniyeti subjektif beklentilerle, satınalınan ürünlerdeki ya da sunulan hizmete bağlılığını etkiyen karşılanma derecesidir. Müşteri memnuniyeti, ürün ya da hizmet tüketimi buyunca, müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerinin bir sonraki ürün veya hizmet talebini ve ürün ya da hizmete bağlılığını etkileyen karşılanma derecesidir.
Müşteri memnuniyeti; hizmet veya ürünün kullanımının değerlendirilmesinden sonraki etkidir. Müşteri memnuniyeti, ürünün veya hizmetin değerine bağlı olduğu kadar, müşterinin beklentisine ve kalite anlayışına da bağlıdır.
Müşteriyi memnun etmek, “onu tatmin etmek, sürekli kılmak, ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak günümüz işletmelerinin çok daha yoğun çaba harcamasını gerektiren ,strateji ve politikalarını müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına göre saptamayı başarılı olmak isteyen işletmeler için zorunlu kılan bir faaliyetler zinciri” olarak tanımlanır. Bu faaliyetler zincirinde işletme yöneticileri ile çalışanlar birlikte çaba harcamalıdır.
4. Müşteri Odaklılık
Müşteri odaklı düşünce yapısı, şirketin müşteri ihtiyaçlarını kendi bakış acısıyla değil; müşteri gözüyle belirlemesini gerektirmektedir. İş anlayışını müşterisine ilişkin temel unsurları anlamaya donuk bir bakış acısı ile müşteri odaklılık üzerine oturtan bir pazarlama planı, pazarlama acısından önemli bir gelişme teşkil etmektedir. Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımı pazarlamacıya; çok sayıda veri elde etme, urun ve/veya hizmet acısından önemli pazar bölümlerini ortaya çıkarma ve dolayısıyla bu bilgiler ışığında yatırım geri donuşu en yüksek olan pazarlama ve iletişim kampanyaları inşa etme yönünde son derece verimli kaynak sağlamaktadır.
aynen walmart en iyi yapan firma 
Özel alış-veriş sitelerinin lojistik ve operasyon altyapıları da diğer e-ticaret sitelerinde olduğu gibi önem verilmesi gereken konulardır ve kesinlikle hafife ...
Müşteri ilişkileri bölümü günümüzde firmaların güçlendirmesi gereken en önemli bölümlerden biridir. Çünkü müşteri sorunları bu noktada halledilir. Müşteri ile iletişim sağlam olmalıdır.
Müşteri ilişkilerinde çalışanlara sorarsanız bu bölümden çok hoşnut olmadıklarını görebilirsiniz. Ama önemli olan müşterilerin memnuniyeti değil mi
Sınavlardan sayenizde yüksek notlar alıyoruz. Yazılarınızın devamını bekliyoruz