Her yeni bir günde sosyal medya kullanıcıları, bu sitelerde yer alan markalar hakkında olumlu ya da olumsuz yönde paylaşımlarda bulunmaktadırlar. Firmaların sosyal medya alanında boy göstermelerinin bir nedeni de müşteri istek ve beklentilerini anlamak ve ona uygun stratejiler geliştirmektir. Dolayısıyla sosyal medya sitelerinde yer alan firmalar, müşterilerinin ne konuştuklarını daha iyi anlamak ve işlerini bir adım öteye götürüp, kendilerine rekabet avantajı sağlayacak bilgileri elde etmeyi amaçlamaktadırlar.

Bununla birlikte, sosyal sitelerde yer alan konuşmalar, farklı diller bu amaca ulaşılmasını pek mümkün kılmamaktadır. Online pazarlamacılar ve müşteri ilişkileri sorumluları, sosyal medya sitelerini gözlemleyip, filtrelemekte ve sonunda hedef kitleye ulaşabilmektedir.

Aslında bir müşterinin marka hakkında ne düşündüğünü öğrenmek NLP (Doğal Dil İşleme) teknolojisiyle mümkün görünmektedir.

Peki NLP Nedir?

NLP (Natural Language Processing – Doğal Dil İşleme), dillerin kurallı yapısını bir yana bırakarak, bilgisayarlar ve insanların doğal dilleri arasındaki ilişki ile bu dilleri işleme ve kullanmayı amaçlayan, yapay zekânın bir alt kategorisidir.

NLP teknolojisinde, genel kelime işlemcilerin aksine dil hiyerarşik bir yapıda ele alınır: birkaç sözcük cümle parçacıklarını, birkaç cümle parçacığı da düşünceyi ifade eden cümleyi meydana getirir. NLP bu noktada dilbilgisini düzenleyip, konuşmayı metine çevirip, diller arasında tercüme etmektedir.

Bu teknoloji, parçadan bütüne doğru hareket ederek metinleri anlamaya yardımcı olur. Örneğin, atılan bir Tweet ya da Facebook paylaşımında yer alan mesajın, pozitif, negatif ya da yansız olduğunu ortaya çıkarır. Tabiî ki bu duygu analizi, firmalara memnun edemedikleri hedef kitlelerinin ya da daha önemlisi rakiplerinin memnuniyetsiz müşterilerinin profillerine ulaşmalarını sağlar. Bu bulgular firmalara pazarlama, halkla ilişkiler, reklam çalışmaları için stratejik ipuçları elde etmelerine olanak tanır.

Doğal olarak bütün bilgisayar sistemlerinde olduğu gibi, NLP sisteminin de insan zekâsı seviyesinde olmasını beklemek yersizdir. Parçalardan bütüne doğru giden yaklaşımıyla, belki de bu sistem açıklaması beklenen metinden zaman zaman yanlış çıkarımlarda bulunacaktır. Örneğin bir paylaşımda yer alan “Bu koleksiyon yıkılıyo” ifadesi beğeniyi ifade ederken, sistemin bunu olumsuz olarak algılaması muhtemeldir.

Müşteri odaklı yaklaşımların çok önemli olduğu günümüzde, bu teknolojinin firmalara rekabet avantajı sağlayacağı şüphesizdir. Genel olarak müşterilerin marka ya da firma hakkında neler söylediği, görüşlerin pozitif ya da negatif yönde olduğu anlaşılarak buna uygun stratejiler geliştirmek mümkündür. Ama daha önce de belirtildiği gibi NLP teknolojisinden bir insan zekâsının yaptığı gibi bir algılama performansı beklemek yanlış olacaktır.